Homenagem à Luís Sérgio Lico – 08/08/1963 a 15/07/2012

Mãe Iluminada

Recordo-me de dias – não tão antigos – onde havia uma certeza plausível e metafisicamente demonstrável.

Onde a verdade não variava com as circunstâncias ou com o aparecer dos fenômenos; e a segurança era estabelecida a partir de uma palavra.

Dias, onde braços abertos representavam um inexpugnável abrigo, contra o mundo incompreensível dos barulhos estranhos e grandes seres ameaçadores.

Vozes tranqüilas que serenavam as estações, fazendo o tempo adquirir outro significado para a consciência.

Um espaço de conforto, onde lágrimas podiam ser suspensas com uma canção e dias de chuva deixavam de ser tristes porque se tinha alguém ao redor.

Estes dias, que nos esforçamos para trazer da memória e que não mais se repetirão, são os fundamentos de onde tiramos a força para manter a lucidez.

Especialmente, numa época onde a proteção e a dignidade parecem ter deixado de possuir um referente. Onde a mão que deveria proteger abate-se sobre a inocência e quem tem esperança é chamado de pobre sonhador. Há uma saudade geral do que poderia ter sido.

Dos dias distantes e queridos.

Talvez, nesse oceano de consumo e corações com pouca paciência, tenhamos confundimos tudo e perdido a identidade. Chamei muitos pelo nome, queria olhar suas faces e entender suas almas, mas eles apenas me mostraram seus celulares e diziam:- Isto sou eu!

Caminhamos entre fragmentos, seres virtuais que esqueceram suas instâncias afetivas e alimentam com as sobras de seus medos, os monstros soltos pelas avenidas da ausência.

Todos querem alcançar metas e resultados, porém, quão poucos lembram  a intensidade do amor que tiveram e sob que murmúrio suave, um dia, adormeceram. Sinto por todas as mães, que partiram, libertas do torvelinho planetário, e por todas as mentes que não compreendem.

Mas, as mães que restaram ainda são capazes de cobrir de luz bilhões de existências, bem com, clamar o reparo de todas as injustiças enfrentando a pior das intempéries. Quem não desejaria sua companhia? Ser filho novamente? Quem dera!

Faz falta retornar à mansuetude, desarmando as intuições, para que se possa transformar este deserto mercado que habitamos. Causa alegria ao espírito, levar-se por inteiro e não só um mero presente. Antes que a tecnologia dos objetos, o olhar que remove quaisquer estilhaços como folhas soltas ao amanhecer.

Depois, a cada assistência requerida e que cumprimos fielmente, a cada novo abraço que se oferta àquelas que nos garantiram vir a ser o que somos, resgatamos uma pequena promissória desta dívida eterna e tornamo-nos o que realmente devemos ser.

Além do tempo, uma ponte entre Deus e a poeira das estrelas, onde cintila suavemente a Luz Humana. Que em seu pulsar ilumina e ajuda, aqueles que ainda só conseguem pedir.

Seja Feliz neste Dia das Mães!

Falha Humana

Porque as pessoas erram? Esta é uma pergunta que preocupa muitos gestores, pelo impacto que o erro causa nas operações e rotinas empresariais.

Infelizmente, a abordagem das organizações para solucionar o caso, tem sido sempre negativa, quer dizer: busca-se a “falha humana”, e naturalmente o remédio para isso deve ser uma receita de bolo qualquer. Se avalizada por “alguém do mercado” ela será boa. Se o gajo for um especialista “bem cotado”, melhor. Mas, o que é o erro?

Desde Platão, o problema do erro é uma pergunta constante. Porque erramos, quando sabemos o que fazer ou conhecemos aquilo que visualizamos? Eu conheço Teodoro. O vejo descendo a ladeira e aceno para ele. Mas, caramba! Quando ele chega perto, não é Teodoro. Como pude me enganar assim?

Não há resposta universal, pois o erro depende de fatores tanto objetivos, quanto subjetivos e também topográficos e circunstanciais. Naturalmente, erramos pela nossa própria finitude, ou seja: seres incompletos, limitados no tempo e não perfeitos erram pela impossibilidade material de conhecer tudo.

Também é importante deixar algo claro: o que nos define, enquanto humanos não é tanto o que somos e temos, mas também o que não somos e não temos.  A lacuna, o “gap”, o vazio e a necessidade são partes importantes da nossa existência. Nesse cenário, o erro é mais que uma possibilidade: é uma condição fundamental.

Recepção e Atendimento: A Chave para Fidelização

Muitas empresas gastam grandes somas de dinheiro para pesquisar os hábitos de seus clientes, descobrem o que eles desejam e investem nessa direção.

Outras, nem sequer se importam com isso e continuam sua vidinha dura de lutar por cada palmo de mercado e cortar custos.

Mas, existe uma enorme parcela intermediária que gostaria de saber o que fazer para aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes, mas não podem pagar uma pesquisa e nem repassar este custo aos consumidores. Então se perguntam: O que fazer? Simples: basta observar cuidadosamente o seu próprio dia-a-dia.

Muitas respostas podem ser encontradas fazendo-se as perguntas adequadas. Eis o que nossa experiência em consultoria nos diz e que gostaríamos de repartir com você. Veja quais são os pontos mais essenciais:

Aqui e Agora

Vivemos uma síndrome de denuncismo e superficialidade. Em todo lugar apontam letras, câmaras, opiniões e microfones.

São tantas as irregularidades, desmandos, desvios, corrupções e descasos, que na pauta do dia somente entram as mais escandalosas aflições.

Como aqui as coisas levam tempo para se resolver, cria-se uma situação onde a própria denúncia é esvaziada de seu frescor, solapada pela vigarice mais recente.

Instrumentos legítimos são utilizados para a metaexposição de tantas irregularidades que perdem sua aura de seriedade, não importando a gravidade da denúncia. Quem sabe, estamos cansados de tentar descobrir se o poço tem fundo…

O que gela a espinha é a hipótese de nossas endemias terem atingido um grau tão diáfano de sofisticação, que na iminência de qualquer flagrante, será melhor efetuar a denúncia como coação preventiva.

Assim, para o meliante matam-se dois toelhos: não há mais risco de ser chantageado e perder muito dinheiro e, com a ressaca no mar bravo das mazelas semanais, logo o caso será esquecido e superado pelo andar da fila. Além do mais, o trâmite agora será o da justiça e, se o dito cujo for bem administrado nas variadas brechas da lei e da criatividade brasileira, significará uma senhora enormidade de tempo. Entrementes, a vida continua. Vamos tocando. Roll the bones.

Vendendo para Crianças

Outro dia me pediram uma entrevista sobre “vaidade infantil” e como o varejo devia se posicionar e/ou explorar o caso, especificamente nas meninas.

Bom, mandei algumas considerações, mas acho que não publicaram…

Então, passo a bola para quem tem interesse em atuar de forma ética no segmento e entender o que significa esta questão da industrialização do consumo infantil. Mesmo, porque é uma questão pertinente para o mercado, pais e educadores.

Não sei se há “meios-termos”, mas a problemática já está posta há muito tempo, então seguem algumas considerações. Não sei se realmente existem fatos ou devemos nos contentar com interpretações, mas segue a íntegra da entrevista.

Afinal, pensar é só pensar.

Quanto Vale um Cliente Fidelizado?

Quanto vale o cliente fidelizado? Aquele que é leal à marca e a defende?  Muitas vezes, vale muito pouco!

Tão pouco que determinados segmentos de mercado, insistem em maltratá-lo de todas as formas possíveis.  Os maus tratos, no caso, podem ser entendidos como a maneira grosseira e míope de tratar este ingênuo personagem pelas políticas de marketing corporativo.

Seja pela imanência de não mais ter que conquistá-lo, ou pela sensação de pertencimento, ele sempre fica para trás. Uma vez capturado Jonas, a baleia segue seu curso pelos oceanos infinitos do market share.

Não importa o que os consultores digam. Sempre que uma empresa tem uma carteira ativa fiel, ela acaba deslocando suas preocupações para os que estão lá fora. Mas, no varejo esta situação é terrivelmente preocupante, pois o consumidor acaba sendo penalizado pela briga de foice que é a conquista de clientes. Aos que ainda não compram, tudo. Aos cativos, a lei!

Por isso, segue meu aviso: – Não se deixe fidelizar, assim, sem mais nem menos! Resistir não é fútil!

Se você resistir, valerá bem mais no mercado e todas as corporações buscarão tratá-lo bem. Mesmo porque, ainda é nebulosa a questão da isonomia entre as vantagens auferidas pelas promoções entre clientes e não clientes. Alguém deveria prestar mais atenção nisso, pois viola o princípio de boas relações entre cliente e fornecedor.*

Como? Eu vou relatar um case real, uma historinha ordinária

8 Dicas para um Feedback Honesto

Ser franco e honesto é uma tarefa difícil. Poucos entendem quando nós tentamos expor, de forma objetiva, algum problema ou opinião mais fundamentada.

A maioria das pessoas reage de forma desigual aos mesmos estímulos e, não raro, furiosamente a pequenas contrariedades. O que nos leva, muitas vezes, a voltarmos atrás em nossos pensamentos e palavras, com medo de ofendermos alguém ou porque, desde crianças apanhamos por sermos “os chatos que incomodam os outros”.

Embora esse cuidado pareça hipócrita, para um purista, trata-se de uma preocupação legítima. Haja vista que estamos imersos até as tampas em uma cultura materialista, que preza apenas o bem-bom e ignora os espinhos do pequi. Explico: A maioria das pessoas quer vender apenas seu lado bom e têm subjacente a suas posturas, o medo sobre seu real valor como pessoa.

Já quanto a nós – que cultivamos a franqueza – e estamos abertos sobre nossas opiniões, sempre temos a chance de tropeçar nas inseguranças profundamente enterradas na personalidade do outro a nossa frente e isso dá origem a graves acidentes. Dizem alguns místicos que nas primeiras fases evolutivas, as pessoas reagem como animais à quaisquer arranhões, só muito depois é que aprendem a desculpar quando alguém involuntariamente lhes pisa no pé.

Esta situação me fez pensar sobre honestidade, transparência e seu lugar nos relacionamentos humanos, buscando retratar como poderíamos resolver isto de forma prática. Como também as pessoas detestam ler artigos extensos, preferindo o step by step das fórmulas salvadoras, resolvi mesclar minhas posições com as de Lindsay Fox, modificá-las para nosso tupi e oferecer um caminho possível para a melhoria dos relacionamentos interpessoais, na família e no trabalho. Seguem as dicas:

Os Sagrados Campos de Caça

Será verdade, será que não? Existe alguma coisa que se possa falar? Há poucos dias, lá para as bandas do Maranhão, ouvi ranger entre dentes o disco riscado da mais estúpida banalização.

O horror cíclico do enredo de plebe rude, agora caboclinha na dinâmica de ló: – Ai se eu te pego!  Assim você me mata… Delícia, delícia!

No final das últimas tabas, um curumim dança no fogo ardente de todas as ignorâncias. Sua face pequena percorre a gritos o quintal derrubado pelo banal horror da falta de mata e a simpática conivência federal. Eu sou um coração partido na terra árida de todos os escândalos. Eu estou passando mal, em vista das carcaças, mas não posso dar uma fugidinha para esquecer. Estou só e a memória permanece.

Eu não mais consigo enxergar meu rosto, pois a fumaça sobe e a carne está queimada. Mais um inútil sacrifício Maia no planalto de todas as perplexidades. Não era realmente um Yorkshire, estes modelitos frágeis de convivência aos neuróticos urbanos.

Contudo seu porte mirim – se é que é verdade que foi acesa viva sua pira – era elevado na dignidade de suas carências. Mesmo porque foi representante da moribunda decência, escondida nos últimos refúgios de uma economia em desenvolvimento.

Os Números de 2011

Os duendes de estatísticas do WordPress.com prepararam um relatório para o ano de 2011 deste blog.

Aqui está um resumo:

Um bonde de São Francisco leva 60 pessoas. Este blog foi visitado cerca de 3.000 vezes em 2011. Se fosse um bonde, eram precisas 50 viagens para as transportar.

Clique aqui para ver o relatório completo

Feliz 2012!

Estamos no final de dezembro e as empresas já fizeram suas festas, elaboraram budgets,  calendários de eventos, férias coletivas e escalas de revezamento. Tudo preparado de forma antecipada, com o intuito estratégico de mapear as possibilidades, aproveitar as novidades e impedir a chegada de surpresas não convidadas (exceto se nós soubermos primeiro).

Assim, eu também, resolvi planejar “estrategicamente” os próximos passos. Nada como conseguir chegar à máxima assertividade e não desviar o foco dos resultados, dizem os doutos. Seguirei à risca as propostas alocadas e, aproveito a brecha temporal para ganhar vantagem competitiva e divulgar minhas previsões infalíveis para 2012:

Um Feliz 2012.

No campo da qualidade: Que estejamos mais próximos. Menos armados, doentes ou solitários. Que todas as palavras desnecessárias, se transmutem em pensamentos edificantes. E que as necessárias se cumpram em todos os atos e intenções, espírito e semblante. Que não se propague a ética do mais ou menos, junto com o coro do tanto faz. Pois as crianças assistindo as mentiras da televisão, apreendem como virtude o que é apenas cinismo político. E aceitam, desde cedo o horror econômico como fazendo parte das coisas e desistem de perguntar. Roll the bones…

Que não se apequenem aqueles que pelejam no anonimato, já que a sociedade é construída sobre seus ombros. E embora, talvez não lhes desfrutem os benefícios, agradeçam mesmo sabendo que ás vezes, sistemas sociais criam tempos de pouco rancho e muitos pratos.

Mas, quando lhe permitirem opinar, deixem claro que não participam do espetáculo e que, se puderem exigirão mudanças no comando da tribo. Mas cuidado com a ira dos morubixabas: eles tentarão calar consciências com distribuição de pequenas benesses, o que – por si só – constitui o corpo de grandes ameaças. Voltemos nossos olhos, então para os desejos de crescimento e vida plena.

Vida significa a capacidade de ser e a consequência lógica de estar e permanecer. Ou seja: fazer parte intrínseca é viver. Vida significa imortalidade compulsória, já que ninguém – nem mesmo os canalhas – acreditam na existência de um fim absoluto, após a bala perdida ou a sentença tardia. No entanto, ela ainda é disparada e dá cabo de muitas esperanças, enquanto ocorrem coquetéis, palestras de vendas e festas de aniversário. Nestes mesmos horários nobres, multidões morrem a nossa direita e a nossa esquerda.

Cuidado que pode chegar a ti! Precisamos saber que, além da sujeição às leis, necessitamos de uma série de outros cuidados para não deixar apenas um vazio quando partirmos. Gentileza gera gentileza, disse o profeta. Irei lembrar-me disso, no ano que vem… Sugiro que todos façam o mesmo.

Mas, quem quiser, pode fingir que saiu e não atender quando o bom senso tocar a consciência. E deixar um recado via seu “estilo”, “liderança”, “tendência” ou qualquer que seja o seu modo de disfarçar o pânico de viver num mundo incompreensível.

Se quiser, pode apenas operacionalizar a situação e atuar nos interstícios. O que quer dizer: Ignorar as bênçãos e cultuar as abominações. Capitalizar sensações e mergulhar no vazio da acumulação ou nirvana químico. Estes são os que a tempestade recolherá como folhas e ninguém ouvirá seus gemidos.

Ainda a ideologia ou a mídia? De quantos papers se faz o mundo científico e acadêmico? Não importa, o que realmente foi provado é que a consciência é fluxo – não sinapses -, e que existimos na duração e não no espaço. Mas sempre haverá quem ignore isso e pretenda novamente rediscutir a roda. O caminho, como sempre é estreito e poucos atravessam a porta. O que não se pode esquecer é que professor também é gente.

Mas, vamos às previsões mais pontuais:

Seja um idiota neste Natal

As mídias sociais estão mudando a maneira pela qual as pessoas interagem. Trata-se, sem dúvida, de uma revolução cultural e muitos especialistas falam sobre isso ad nauseam.  A maioria destas opiniões aposta numa única metodologia para fazer suas previsões. Nos círculos acadêmicos ela é chamada de cálculo hipotético universal de tendência estatística, ou seja: o famoso chute.

Poucos sabem realmente mensurar impactos ético-demográficos ou imaginar cenários complexos com responsabilidade. Todos opinam impunemente e isto tem uma razão de ser. Afinal, no Brasil basta balançar uma árvore que caem ao menos 10 consultores. É uma verdadeira praga em nossa cultura, que precisa ser exterminada antes que o conhecimento genuíno seja devorado de vez.

Mas, independente destes inúteis opinólogos, as empresas já descobriram o “filão das redes sociais” e passam a investir desesperadamente nestes canais, com inúmeras promoções. Querem exposição máxima e poluem nossa navegação com banners e adds os mais diversos. Não há praticamente um endereço na web que não seja atacado por esta súcia de malfeitores. Não há um único canal de informação que não passe por um maldito banner, que hoje está embutido em quaisquer aplicativos.

Você quer ver um filme e lá está o “advertising”. Abre uma página e estoura a “pop-up”. As notícias são espremidas, porque na lateral da página tem que ter um número infinito de links patrocinados.  A página se mexe, porque agora a moda é o “megabanner” que, sem você pedir, abre-se automaticamente em alguns sites. Que porre!

João Honório – O RH em Pessoa!

João Honório, para mim, sempre foi sinônimo de RH. Mesmo quando não o conhecia pessoalmente, estava em seu grupo de vagas, onde milhares de profissionais se congregam.

Por isso, hoje, quando li a nota de falecimento, inicialmente não acreditei.

Mas, quem postaria isso, se não estivesse com o pesado encargo de nos informar a passagem do mestre do RH? Confirmei com a  família: João Honório descansou após mais uma luta. Esta, sim, desigual.

João Honório foi mais que um amigo. Foi um profissional que acreditava em sua vocação e proporcionou a oportunidade de emprego a milhares de brasileiros, além de ter facilitado a vida de milhares de profissionais de RH. Dados que li na sua última entrevista, dão conta que mais de 40.000 pessoas devem seus empregos a ele. Mas, tal como os cegos que foram curados, e nunca mais retornaram, talvez uns 100 tenham mandado um email de agradecimento.

Só que isso não interessava a ele, pois o importante era fazer acontecer e não esperar o reconhecimento. Esta é a verdadeira marca de um realizador. Quantas vezes em meus cursos eu cito aquela manjada pesquisa (se é do Dale Carnegie ou não, who cares?) onde o reconhecimento vem antes do salário como base de satisfação no emprego. Todos gemem e choramingam:

– Se eles me entendessem mais…
– Se me reconhecessem mais… 
 – Ninguém me dá valor…

Baboseira! Quem tem uma missão a cumprir, não se detém esperando que o cortejo dos ignorantes e insensíveis, oferecer o leite de sua compreensão. Eles nunca sabem de nada, nem estão a altura de entender algo além de seu princípio de prazer. Você não sabe que para quem está acostumado às trevas da caverna, a luz fere o olhos e é preciso, então destruir aquele que perturbou a sua obscuridade? Também nunca notou que para quem vive chafurdado na lama, um ambiente limpo e florido causa irritação? Trata-se do que está à vista e poucos enxergam, mesmo porque para mudar algo, neste planetóide perdido na periferia da galáxia, é preciso enfrentar a resistência dos medíocres. E eles são a esmagadora maioria! Quando alguém faz algo de si, sem esperar recompensa, o mundo respira melhor. João fazia a diferença, num mundo cinzento.

Isto é Custo! O Mantra do Líder Tóxico

De vez em quando, volto no tempo e relembro experiências úteis e paradoxos de gestão que, de certa maneira, ainda continuo a ver por aí. Estas situações somente reforçam a tese da importância de uma organização gerar padrões culturais de excelência, ao invés da velha mentalidade de pavor da perda de controle e arrocho no custeio.

Certa vez, eu voltava ao escritório, depois de mais um extenuante e problemático dia. Minha rotina era a de coordenar o trade marketing de uma grande indústria, o que significava estar na rua, gerir a promoção e visitar lojas.

Assim que entrei no show room de vendas fui abordado por um colega:

– Olha, cuidado que hoje aqui eles estão com a macaca.
– É mesmo? Retruquei distraído. E o que tem isso de diferente?
– Hoje estão gritando mais alto! Dá para ouvir lá fora.
– Sei… As vendas caíram? Perguntei.
– Não. Parece que é algo com as lojas.

Gelei ao ouvir a frase! O clima estava esquisito e eu ali com uma penca de notícias nem um pouco animadoras a relatar. Para começar, a equipe de promoção reclamava da qualidade dos uniformes, que davam alergia, de uma escala maluca que as fazia atravessar a cidade e dos problemas sortidos com a concorrência feroz e bem preparada. Sem mencionar traumas de atendimento pós venda, produtos e clientes.

Vendendo para Mulheres

Em se tratando de consumo, as estatísticas comprovam que o público feminino é quem está por trás das maiores fatias do chamado poder de compra. No entanto, poucas empresas sabem realmente atender bem a mulher.

A maioria sequer tem isso em mente em suas estratégias de venda ou marketing. Elas derrapam feio nesse quesito, quando poderiam treinar melhor suas equipes de venda, melhorar seus canais, produtos e serviços, para agradá-las, de modo geral.

De forma didática, enumerei os 7 atributos estratégicos para se lidar com mulheres e conseguir surpreender em vendas e atendimento relacionados ao portfólio oferecido – e, principalmente -, como devem ser ofertadas e vivenciadas as particularidades deste público importante e superespecífico.